Kelan varautuminen koronapandemian vaikutuksiin

Apulaisoikeuskansleri otti koronapandemian alettua omana aloitteenaan tutkittavaksi Kelan varautumisen koronapandemian vaikutuksiin. Koronapandemia sekä sen leviämisen estämiseksi toteutetut toimet ja rajoitukset vaikuttivat laajasti yhteiskuntaan. Kela oli ennakoinut, että työttömyysturvaa, asumistukea, perustoimeentulotukea sekä sairaus- ja tartuntatautipäivärahaa koskevat asiamäärät lisääntyvät huomattavasti. 

Apulaisoikeuskanslerin päätöksen mukaan poikkeusolot vaativat laillisuusvalvonnalta ennakointia sekä ripeitä toimia, joilla turvataan perus- ja ihmisoikeuksien toteutumista ja laillisuutta. Koronapandemian alettua hän otti omana aloitteenaan tutkittavaksi koronapandemian vaikutukset myös TE-toimistojen (OKV/570/70/2020), työttömyyskassojen (OKV/572/70/2020), lastensuojelun (OKV/293/70/2020), lasten- ja nuorisopsykiatristen palvelujen (OKV/294/70/2020) ja kotihoidon (OKV/290/70/2020) toimintaan.

Kelan antamista selvityksistä ilmeni, että Kelan johdossa oli välittömästi puututtu asioiden uhkaavaan ruuhkautumiseen ja Kelan palvelukykyä oli pyritty turvaamaan monin eri keinoin. Asiakaspalvelun saatavuuteen ja terveysturvallisuuteen eri palvelukanavissa oli Kelan mukaan kiinnitetty erityistä huomiota. Lisähenkilöstöä oli rekrytoitu ja etätyö turvasi henkilöstön terveyttä ja toimintakykyä.

Eniten olivat lisääntyneet työttömyysturvaa ja toimeentulotukea koskevat hakemukset. Lisäksi Kelan toimeenpantavaksi oli tullut kokonaan uusia etuuksia. Kelan antamien selvitysten mukaan hakemusmäärien lisääntymisestä ja vaihtelusta huolimatta etuuksien maksatus oli kyetty turvaamaan ja käsittelyajat olivat pysyneet tavoitteissa. Sairauspäivärahahakemusten käsittelyajat olivat lisäselvityksen mukaan kuitenkin ylittäneet tavoiteajat vuonna 2021 useiden kuukausien aikana. 

Haavoittuvassa asemassa olevia asiakasryhmiä varten oli tehty erityisjärjestelyjä kuntoutuksessa, vammaisten tulkkauspalvelussa, toimeentulotuessa ja matkakorvauksissa. Viestintää oli tehostetusti jatkettu koko koronapandemian ajan eri viestintäkanavissa ja useilla kielillä. 

Apulaisoikeuskansleri piti tärkeänä Kelassa laadittua sisäistä selvitystä ”Koronaepidemian vaikutukset Kelassa”. Selvityksessä on arvioitu suoriutumista toiminnan eri osa-alueilla sekä esitetty kymmenen oppia ja niihin liittyviä suosituksia. Opit ja suositukset koskevat muun muassa viestintää, puhelinpalvelua, erityistä tukea vaativia asiakkaita ja etätyötä pandemian oloissa.

Apulaisoikeuskanslerin mukaan Kelan selvityksissään selostamien toimenpiteiden avulla palvelukyky oli pystytty säilyttämään voimakkaasti lisääntyneestä hakemusmäärästä huolimatta ja asiakkaiden tarpeisiin oli kyetty vastaamaan. Asioiden uhkaava ruuhkautuminen oli varsin hyvin pystytty estämään lukuun ottamatta sairauspäivärahahakemusten käsittelyn viipymistä.