Viranomaisen tulee noudattaa palvelulupaustaan

Apulaisoikeuskansleri saattoi suojelupoliisin tietoon käsityksensä palvelulupauksen noudattamisesta turvallisuusselvityksiä annettaessa.

Kantelijan henkilöturvallisuusselvityksen käsittelyaika oli 50 arkipäivää suojelupoliisin palvelulupauksen ollessa 35 arkipäivää. Suojelupoliisin antaman selvityksen mukaan kantelijan hakemuksen vireille tulosta kului yli palvelulupauksen mukainen 35 päivää jo ennen kuin kantelijan hakemus otettiin turvallisuusselvitysyksikössä käsittelyyn. Turvallisuusselvitys oli edellytys kantelijan virkaan nimittämiselle.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että vaikka palvelulupaus ei sinänsä olekaan ehdottoman sitova, tulee asiakkaan viranomaisen yleisesti antamaan lupaukseen tarjoamansa palvelun käsittelyajoista lähtökohtaisesti voida luottaa. Näin etenkin, jos käsittelyajasta annetaan tarkka arvio ja siihen vaikuttavat seikat tuodaan esille, kuten suojelupoliisi oli kantelijan tapauksessa tehnyt. Apulaisoikeuskansleri viittasi hallintolain 6 §:ään ja totesi, että palvelulupaus aikaansaa hallinnon asiakkaan oikeutetun odotuksen ja sen noudattaminen on keskeistä viranomaistoiminnan yleisen luotettavuuden ja uskottavuuden kannalta.  Mikäli palvelulupausta ei viranomaisen ole mahdollista yksittäistapauksessa noudattaa ja käsittelyaika muodostuu merkittävästi palvelulupausta pidemmäksi, olisi siitä perusteltua asiakkaalle ilmoittaa heti kun se on mahdollista ja ennen palvelulupauksen mukaisen määräajan umpeutumista.