Puhelinpalvelussa olisi tullut antaa neuvontaa kohtuullisessa ajassa

Apulaisoikeuskanslerin sijainen kiinnitti Verohallinnon huomiota velvollisuuteen noudattaa hyvään hallintoon kuuluvaa palveluperiaatetta ja velvollisuuteen antaa puhelinpalvelussa neuvontaa asianmukaisesti ja kohtuullisessa ajassa.

Kantelijan Verohallinnolta saamassa selvityspyyntökirjeessä oli mainittu puhelinnumero, johon soittamalla olisi voinut saada ohjeita ja lisätietoja asiasta. Kantelija ei kuitenkaan ollut saanut palvelua puhelimitse useista soittoyrityksistä huolimatta.

Apulaisoikeuskanslerin sijainen katsoi, että kantelija ei ollut saanut haluamaansa puhelinpalvelua hyvän hallinnon edellyttämällä tavalla. Verohallinto kertoi selvityksessään reagoineensa puhelinpalveluidensa ruuhkaan tavoitellun palvelutason saavuttamiseksi. Verohallinto oli myös pahoitellut puhelinpalvelun ruuhkautumisesta kantelijalle aiheutunutta haittaa.

Kantelija arvosteli kantelussaan myös puhelinpalvelun maksullisuutta. Puhelusta veloitetaan matkapuhelin- tai paikallisverkkomaksu, ja maksua peritään myös jonotusajalta. Apulaisoikeuskanslerin sijaisen mukaan Verohallinto oli kertonut puhelinpalvelunsa ja jonotuksen maksullisuudesta asianmukaisesti internetsivuillaan. Myös kantelijalle lähetetyssä selvityspyynnössä oli mainittu puhelun hinta, vaikkakaan siinä ei ollut mainintaa jonotuksen maksullisuudesta. Laillisuusvalvojien ratkaisukäytännön mukaan vaatimuksen neuvonnan maksuttomuudesta täyttää se, että viranomainen ei itse peri palvelumaksua eikä asiakkaalle tule puhelinpalvelun yhteydessä maksettavaksi normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia. Laillisuusvalvontakäytännön mukaan hallinnon asiakas vastaa niistä kustannuksista, jotka hänelle tavanomaisesti aiheutuvat neuvontapalveluiden hankkimisesta.