Palveluperiaatteen soveltaminen poliisin lupahallinnossa

Kantelija oli palvelupisteen avautuessa 15-vuotiaan lapsensa kanssa mennyt poliisilaitoksen sivutoimipisteenä toimivalle poliisiasemalle mopokortin hankkimiseen liittyvässä asiassa. Virkailijat kieltäytyivät kuitenkin palvelemasta kantelijaa, koska tämä ei ollut varannut palveluaikaa sähköisestä ajanvarausjärjestelmästä.

Apulaisoikeuskansleri viittasi eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen erään toisen poliisilaitoksen lupahallinnon asiakaspalvelukäytännön arviointia koskevaan ratkaisuun, jonka mukaan hallintolain palveluperiaate ja asian vireille panoa koskevat säännökset edellyttävät, että jokaisessa poliisin palvelupisteessä on voitava asioida ja panna asia vireille ilman ajanvarausta ”jonottamalla”. Myös poliisihallituksen ohjeen mukaan, ketään ei saa kieltäytyä palvelemasta, vaikka aikaa ei olisikaan varattuna.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että kantelussa mainittujen poliisilaitoksen sivutoimipisteen virkailijoiden menettelyä ei voida pitää asianmukaisena huomioon ottaen hallinnossa sovellettava ja asiakasmyönteistä asennetta edellyttävä palveluperiaate. Vähimmäisvaatimuksena kantelussa esille tulleessa tapauksessa voisi pitää, että asiakkaan mukanaan tuomat asiakirjat olisi otettu vastaan, ja asia olisi kirjattu vireille saatetuksi. Tämän jälkeen olisi tarvittaessa voitu varata kantelijalle palveluaika asian jatkokäsittelyä varten.

Apulaisoikeuskansleri kiinnitti poliisilaitoksen huomiota palveluperiaatteen asiakaslähtöiseen ja asiakasmyönteiseen soveltamiseen lupahallinnon palveluita järjestettäessä ja niitä kehitettäessä.