Palvelun asianmukaisuus

Kantelussa arvosteltiin muun muassa sitä, ettei kantelija ollut saanut puhelimitse yhteyttä työ- ja elinkeinotoimistoon. Työ- ja elinkeinotoimisto totesi selvityksessään, että puhelinpalvelun järjestämisessä oli ollut ongelmia eikä toiminta kaikilta osin täyttänyt hyvän palvelun vaatimuksia. Apulaisoikeuskansleri totesi, että palvelun asianmukaisuutta koskevan hallintolain 7 §:n mukaan oleellista säännöksen perusteella voidaan hallinnon asiakkaan kannalta katsoa olevan, että palvelua on saatavilla ja että se on asianmukaista. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että hän saa tietoa asiansa käsittelystä, mikä edellyttää jollakin tavalla yhteyden saamista viranomaiseen. Apulaisoikeuskanslerin mukaan tietyissä tilanteissa asian hoitaminen voi edellyttää yhteyden saamista puhelimitse, minkä lisäksi joillekin asiakkaille esimerkiksi sähköiset asiointikanavat eivät ole käytettävissä. Apulaisoikeuskansleri katsoi hallinnon palveluperiaate huomioiden palvelujen asianmukaisuuteen kuuluvan, että silloin kun asiakas haluaa hoitaa asiaansa puhelimitse ja viranomaisella on tällainen asiointimahdollisuus olemassa, tulisi kyseisen asiointimahdollisuuden olla mahdollisimman toimiva niin, että asiakas saa ilman kohtuutonta vaivaa tai odottamista yhteyden viranomaiseen. Apulaisoikeuskansleri saattoi työ- ja elinkeinotoimiston tietoon näkemyksensä hallinnon palvelujen asianmukaisesta järjestämisestä.