Kuluttajariitalautakunta ei menetellyt hyvän hallinnon vaatimusten mukaisesti

Kantelija oli vastannut ratkaisupyyntöön määräajassa, mutta oli tästä huolimatta saanut muistutuksen vastauspyynnöstä. Oikeuskanslerinviraston selvitettyä asiaa oli käynyt ilmi, että vastaus oli kirjattu järjestelmään vasta sen jälkeen, kun asian käsittelijä oli lähettänyt muistutuksen vastauspyynnöstä. Myöskään kantelijan sähköpostitse toimittamat tiedustelut eivät olleet tavoittaneet asian käsittelijää. Kantelijan pyytämä vahvistus vastauksen saapumisesta kuluttajariitalautakuntaan oli lähetetty vasta oikeuskanslerinviraston ryhdyttyä selvittämään asiaa.

Apulaisoikeuskanslerin käsityksen mukaan lautakunnan menettely ei täyttänyt hyvän hallinnon vaatimuksia kysymyksiin ja tiedusteluihin vastaamisessa. Kantelija oli pyytänyt kahteen kertaan kirjallista vastausta sitä kuitenkaan saamatta. Toisaalta kantelijan sihteeri oli soittanut lautakunnan kirjaamoon ja saanut tuolloin suullisen vastauksen.

Toisen kanteluasian selvittämisen yhteydessä oli käynyt ilmi, että kuluttajariitalautakunnan virastoposti oli ollut pahoin ruuhkautunut ja että käsittelemättömiä viestejä oli ollut yli 500. Apulaisoikeuskansleri oli selvityspyynnössään erityisesti pyytänyt kiinnittämään huomiota lautakunnan kirjaamon työtilanteeseen sekä siihen, mihin toimenpiteisiin lautakunta ryhtyy tilanteen parantamiseksi.

Saamansa selvityksen perusteella apulaisoikeuskansleri katsoi, että kuluttajariitalautakunnan kirjaamon toiminta ei vastannut kyseisenä ajankohtana hyvän hallinnon vaatimuksia. Kuluttajariitalautakunta oli ryhtynyt toimiin kirjaamon, ja sitä kautta koko lautakunnan, työtilanteen parantamiseksi muun ohella palkkaamalla lisää henkilökuntaa ja kehittämällä tietojärjestelmiä. Selvityksen antamisen ajankohtana tilanne olikin jo parantunut huomattavasti kantelun ajankohdasta.