Kelan sähköinen asiointipalvelu ja toimeentulotuen hakeminen verkossa

Apulaisoikeuskansleri kiinnitti Kelan huomiota hallintolain ja digitaalisten palvelujen tarjoamisesta annetun lain säännösten noudattamiseen sähköisten asiointipalvelujensa toteuttamisessa.

Kantelijan mukaan Kelan sähköisen asiointipalvelun lomakkeiden käyttämiseen ja täyttämiseen liittyy ominaisuuksia, jotka saattavat vaikeuttaa erityisesti vammaisten ja sairaiden asiointia verkkopalvelussa. Näin on erityisesti toimeentulotukea koskevien lomakkeiden kohdalla.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että digitaalisten palvelujen tarjoamista koskevan lain esitöissä on korostettu julkisen sektorin digitaalisten palvelujen saavutettavuutta osana perustuslaissa turvattua yhdenvertaisuuden toteuttamista. Digitaalisten palvelujen saavutettavuudella edistetään myös perustuslaissa säädettyjen hyvän hallinnon takeiden toteuttamista, johon kuuluu jokaisen oikeus saada viranomaisilta asianmukaisia palveluita ja neuvontaa.

Toimeentulotuki on sosiaalihuoltoon kuuluvan viimesijainen taloudellinen tuki, jonka tarkoituksena on turvata henkilön ja perheen toimeentuloa ja edistää itsenäistä selviytymistä. Apulaisoikeuskanslerin mukaan Kelalla on tämän tukimuodon osalta erityisen korostunut velvollisuus ja vastuu varmistaa digitaalisten palvelujen ja sähköisen asioinnin saavutettavuus ja käytettävyys erilaisten asiakasryhmien haasteet, kyvyt ja tarpeet huomioon ottaen.

Kelalta saadun selvityksen mukaan verkossa täytettävään toimeentulotukihakemukseen liittyy sivukohtainen 30 minuutin aikakatkaisu. Tämän jälkeen kirjoituksen sisältö menetetään. Kelan mukaan aikakatkaisusta kerrotaan hakemuksen alussa. Apulaisoikeuskansleri piti aikarajaa liian lyhyenä ja siihen liittyvää hakemukseen kirjattujen tietojen häviämistä kokonaan käyttäjän kannalta kohtuuttomana. Erityisen ongelmallista oli se, että järjestelmän kyseisistä ominaisuuksista saattaa käytännössä aiheutua hankaluuksia ja viivästyksiä myös toimeentulotuen hakemisessa ja saamisessa.

Kela on viitannut selvityksessään käyttäjän mahdollisuuteen keskeyttää hakemuksen täyttö väliaikaisesti, tallentaa teksti luonnoksena ja palata siihen kuukauden kuluessa. Apulaisoikeuskansleri katsoi, että pidempi kuin yhden kuukauden tallennusaika täyttäisi paremmin saavutettavuuslainsäädännön mukaiset vaatimukset.

Kelan mukaan verkkopalvelua käyttävän asiakkaan on aina mahdollista lähettää Kelaan viesti asiointipalvelun kautta ja yleensä asiakkaaseen otetaan Kelasta yhteyttä, mikäli asian käsittely niin vaatii. Saavutettavuuslainsäädäntö kuitenkin edellyttää, että jokaisella viranomaisella on järjestetty riittävä tuki digitaalisten palvelujen käyttöön ja sitä tarjotaan aktiivisesti hallinnon asiakkaille. Apulaisoikeuskanslerin näkemyksen mukaan menettely, jossa sähköistä asiointipalvelua käyttävä henkilö saa neuvoja palvelun käyttämiseksi vain tilanteessa, jossa asian käsittely Kelan näkökulmasta näin vaatii, ei täytä saavutettavuuslainsäädännön ja hyvään hallintoon kuuluvien palvelu- ja neuvontaperiaatteiden vaatimuksia.

• Apulaisoikeuskanslerin ratkaisu OKV/1179/10/2020 (pdf)