Kansaneläkelaitoksen neuvonta

Apulaisoikeuskansleri esitti käsityksensä hyvään hallintoon kuuluvasta viranomaisen palveluperiaatteesta ja neuvontavelvollisuudesta.

Kantelija arvosteli Kelan menettelyä kotikuntalain mukaisen osoitteenmuutoksen tekemisen neuvonnassa. Kantelijan mielestä Kelan ohjeistus asiassa oli epäselvä.

Apulaisoikeuskanslerin mukaan Kelan asiakkailleen lähettämän viestin aikaisemman sisällön saattoi tulkita kantelijan väittämin tavoin eli siten, että osoitteenmuutoksen yhteydessä oli tehtävä kotikunnan muutos. Päivitetyssä viestissä oli erikseen mainittu, että osoitteenmuutoksen voi tehdä pysyvästi tai tilapäisesti ja, ettei osoitteenmuutos edellytä kotikunnan muuttamista. Kantelun kohteena olleen viestin sisältö ei ollut ollut riittävän selkeä, vaan se oli voinut aiheuttaa Kelan asiakkaissa epätietoisuutta viestin tarkoituksesta.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että neuvonnan oli oltava oikeansisältöistä ja selkeää. Myös palveluperiaate edellytti, että viranomainen toimii asianmukaisesti.