Kansaneläkelaitoksen menettely asiakkaan yhteydenottoihin vastaamisessa

Apulaisoikeuskanslerin sijainen kiinnitti Kansaneläkelaitoksen huomiota asiakkaan tiedusteluihin ja yhteydenottoihin vastaamiseen viivytyksettä hallintolain ja hyvän hallinnon perusteiden edellyttämällä tavalla.

Kantelijalla oli ollut Kelan käsiteltävänä perustoimeentulotukihakemus. Kela oli yrittänyt asiassa puhelimitse tavoittaa kantelijaa ja lähettänyt sitten tekstiviestin, jossa oli ilmoitettu hänelle soitettavan uudestaan. Kun luvattua puhelua ei kuitenkaan ollut tullut, oli yhteydenoton tarkoitus jäänyt kantelijalle epäselväksi.

Kantelija oli kerrotun jälkeen lähettänyt Kelalle hakemuksen käsittelyaikana kolme viestiä, jotka olivat koskeneet apteekkiin annettavaa maksusitoumusta. Lisäksi kantelija oli ollut puhelimitse yhteydessä Kelaan ja ilmoittanut tarvitsevansa mainitun maksusitoumuksen kiireellisesti. Kantelijan mukaan hänelle oli luvattu, että käsittelijä soittaisi hänelle pian, mutta soittoa ei ollut tullut. Kantelija oli seuraavana päivänä lähettänyt Kelaan viestin, jossa hän oli tiedustellut maksusitoumusta ja kertonut, että hänelle ei ollut lupauksesta huolimatta soitettu. Kun Kelasta ei ollut otettu yhteyttä, kantelija oli soittanut vielä seuraavana päivänä. Hän oli tuolloin saanut tiedon perustoimeentulotukipäätöksen ja lääkemaksusitoumuksen antamisesta sekä siitä, että päätös näkyisi asiointipalvelussa seuraavana päivänä.

Viranomaisen on vastattava toimivaltaansa kuuluviin, riittävästi yksilöityihin ja asiallisiin tiedusteluihin ja muihin yhteydenottoihin ilman aiheetonta viivytystä. Kantelija oli asiassa jäänyt epätietoiseksi perustoimeentulotukihakemuksensa ja lääkkeitään koskevan maksusitoumuksen käsittelystä ja käsittelyvaiheista sekä siitä, oliko lääkkeitä koskeva maksusitoumus hänen pyytämällään tavalla arvioitu kiireellisenä käsiteltäväksi. Kantelija oli joutunut tiedustelemaan asiaansa useaan kertaan, kun hänelle luvattuja yhteydenottoja ei ollut tullut eikä hän ollut saanut vastauksia kysymyksiinsä. Apulaisoikeuskanslerin sijaisen arvion mukaan Kela ei ollut asiassa vastannut kantelijan yhteydenottoihin hyvän hallinnon periaatteiden ja hallintolain neuvontaa koskevan säännöksen mukaisesti.