Helsingin kaupungin menettely lastensuojeluilmoituksen vastaanottamisessa

Apulaisoikeuskansleri esitti käsityksensä hyvään hallintoon kuuluvasta viranomaisen palveluperiaatteesta ja sen asianmukaisesta järjestämisestä lastensuojeluasioissa.

Kantelija arvosteli Helsingin kaupungin lastensuojelun menettelyä lastensuojeluilmoitusten vastaanottamisessa. Kantelijan mukaan kaupungin lastensuojelulle ei voi tehdä kirjallista lastensuojeluilmoitusta. Helsingin kaupungin selvityksen mukaan toistaiseksi Helsingissä kuntalaiset voivat tehdä lastensuojeluilmoituksen olemalla puhelimitse yhteydessä lastensuojeluun, pyytämällä yhteydenottoa esimerkiksi sähköpostitse, lähettämällä kirjeen tai käymällä lastensuojelun toimipisteessä. Asiointi on mahdollista myös sosiaalityöntekijän lähettämän turvasähköpostin kautta. Täysin sähköisen lastensuojeluilmoituksen teko ei vielä tällä hetkellä onnistu tietoteknisistä syistä johtuen.

Apulaisoikeuskanslerin mukaan palvelun asianmukaisuus edellyttää, että viranomaisen palvelu on saatavilla ja se on asianmukaista. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että hän saa vaivatta yhteyden viranomaiseen. Tietyissä tilanteissa asian hoitaminen voi edellyttää yhteyden saamista sähköisesti joko sähköpostilla tai sähköisen ilmoituslomakkeen kautta, mikäli joillekin asiakkaille esimerkiksi puhelimitse tapahtuva yhteydenotto ei ole mahdollinen. Hallinnon palveluperiaate huomioiden palvelujen asianmukaisuuteen kuuluu, että silloin, kun asiakas haluaa hoitaa asiaansa sähköisesti, tällainen asiointimahdollisuus taataan kuhunkin palveluun parhaiten sopivalla tavalla.

Viranomaisen palvelun vaivaton saatavuus hallinnon asiakkaille voi olla myös edellytys viranomaisen virkatoimien asianmukaisuudelle. Esimerkiksi lastensuojelulaki asettaa viranomaiselle velvollisuuden ryhtyä tarvittaessa hyvinkin välittömiin ja kiireellisiin toimiin lapsen kehityksen tai hyvinvoinnin turvaamiseksi. Toimien herätteenä voi muun muassa olla yksityisen tekemä lastensuojeluilmoitus, jonka tekeminen tulisi siten olla yksinkertaista ja vaivatonta. Samaan aikaan viranomaisella on sosiaalihuollon asiakaslain perusteella ankara velvollisuus turvata salassapito sekä suojata asiakkaiden yksityisyyttä ja henkilötietoja. Lisäksi viranomaisen on otettava huomioon digitaalisten palveluiden tarjoamisessa muun muassa niiden tietoturvallisuus ja tietosuoja.

Kantelun ja saadun selvityksen mukaan Helsingin kaupungilla ei olisi tällä hetkellä käytössään yksityisille henkilöille asianmukaista sähköistä lomaketta lastensuojeluilmoituksen tekemistä varten. Apulaisoikeuskansleri katsoi, että sitä voi pitää puutteena yleisesti hallinnon palveluperiaatteen, mutta erityisesti myös lastensuojeluilmoitusten käsittelyn edellyttämän kiireellisyyden kannalta. Toisaalta tietoturvan ja salassa pidon suojaamiseksi kaupungin toimia voitiin pitää näissä olosuhteissa asianmukaisena. Lastensuojeluilmoitus on mahdollista tehdä sosiaalityöntekijän lähettämän turvasähköpostin kautta. Kaupungin ilmoituksen mukaan se on ottamassa ensi vuonna käyttöön tietojärjestelmän, joka mahdollistaa täysin sähköisen lastensuojeluilmoituksen tekemisen tietoturvallisesti.

• Apulaisoikeuskanslerin ratkaisu OKV/1339/10/2020 (pdf)