Hakemuksen käsittelyn viipyminen ja tiedusteluihin vastaaminen Kelassa

Apulaisoikeuskanslerin sijainen kiinnitti Kansaneläkelaitoksen huomiota hallintolaissa edellytettyyn asioiden viivytyksettömään käsittelyyn ja saattoi sen tietoon päätöksessään esittämänsä käsityksen tiedusteluihin vastaamisesta hallintolain mukaisesti.

Kantelijan sairaanhoitokorvausta koskevan hakemuksen käsittely oli viivästynyt Kelan asettamasta kahden viikon tavoiteajasta. Käsittelyaika 46 päivää oli myös ollut selvästi kantelijalle ilmoitettua 27 päivän keskimääräistä käsittelyaikaa pidempi. Kantelijalle oli kerrottu viivästymisen johtuneen käsittelyn ruuhkautumisesta. Ruuhkautumiseen vaikuttavia tekijöitä olivat hakemuksen saapumisen vuodenaika, juhlapyhät ja henkilökunnan lomat. Selvityksestä ei ilmennyt, että kantelijan asiaan olisi liittynyt mitään sen käsittelyn viipymistä selittäviä erityispiirteitä.

Apulaisoikeuskanslerin sijainen totesi päätöksessään, että viranomaisen tulee turvata asioiden viivytyksetön käsittely riippumatta hakemuksen saapumisajankohdasta ja myös lomien aikana. 

Kelan selvityksen mukaan kantelijan kahteen tiedusteluun asiansa käsittelystä ei ollut vastattu. Hallintolain mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Kelan menettely ei ollut mainitulta osin hallintolain mukaista.