Asianmukainen asiakaspalvelu työvoimapalveluissa

Työ- ja elinkeinotoimisto (TE-toimisto) oli julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta annetun lain (916/2012) 1 luvun 5 §:n 1 momentin perusteella hankkinut työvoimapalveluihinsa kuuluvaa työnhakuvalmennusta yksityiseltä palveluntuottajalta. Yksityisen palveluntuottajan työntekijät toimivat TE-toimiston tiloissa ja heidän tarjoamansa palvelun sisältönä oli antaa toimiston asiakkaille verkkoasioinnin ohjausta. Verkkoneuvojilla ei ollut oikeutta TE-hallinnon asiakasrekisterissä olevien henkilöiden tietoihin.

Kantelijalle oli aiheutunut työttömyysetuuden menetystä (peruspäivärahan lykkääntyminen) sen vuoksi, että hänen käyntinsä TE-toimistossa ei ollut tallentunut TE-hallinnon asiakasrekisteriin, koska hän oli tietämättään asioinut verkkoneuvojan kanssa.

Lausunnossaan työ- ja elinkeinoministeriö katsoi, että TE-toimistot ovat hankkineet työnhakuvalmennuksena ulkopuoliselta palveluntuottajalta palvelua, joka ei sisällöltään ole kaikilta osin vastannut työnhakuvalmennuksen laissa ja ministeriön antamassa ohjeessa määriteltyä sisältöä.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että kantelun tarkoittamien tapahtumien aikaan ei ollut olemassa ministeriön ohjetta työnhakuvalmennuksen sisällöstä. Sittemmin annetussa ja sen kumonneessa myöhemmässäkään ohjeessa ei ollut määritelty työnhakuvalmennuksen sisältöä yksiselitteisellä tavalla.

Työvoimapalveluiden on toteuduttava  perustuslain 6 §:n ilmaiseman yhdenvertaisuusperiaatteen mukaisesti. Ensinnäkin asiakkaalla on oikeus asianmukaiseen asiakaspalveluun, vaikka hänellä itsellään ei olisi mahdollisuuksia ns. sähköiseen asiointiin, asioimalla TE-toimiston palvelupisteessä. Työvoimapalveluiden asiakkailla on oikeus perustuslain  21 §:n mukaiseen  oikeusturvaan ja hyvään hallintoon myös silloin, kun työvoimahallinnon tehtäviä hoitavat viranomaiskoneiston ulkopuoliset palveluntuottajat. Saadun selvityksen mukaan palveluntuottajilta hankittavien palvelujen laajuudesta, sisällöstä sekä niiden toteutumisen ja laadun valvonnasta ei ollut selvyyttä kuten ei myöskään työnjaosta TE-toimiston henkilökunnan ja palveluntuottajan henkilökunnan välillä.

TE-toimisto ilmoitti apulaisoikeuskanslerille korjaavansa itseoikaisuna epäonnistuneesta palveluprosessistaan kantelijalle aiheutuneen työttömyysedun menetyksen.

Apulaisoikeuskansleri kiinnitti TE-toimistojen asianmukaisesta toiminnasta viime kädessä vastaavan työ- ja elinkeinoministeriön huomiota ministeriön tehtäviin kuuluvaan velvollisuuteen antaa TE-toimistoille riittävän yksityiskohtaiset ja selkeät ohjeet  julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta annetun lain yhdenmukaisen soveltamisen ja asianmukaisen asiakaspalvelun turvaamiseksi.