Asian käsittely viivästyi eikä tiedusteluun vastattu asianmukaisesti

Apulaisoikeuskansleri kiinnitti Maahanmuuttoviraston vakavaa huomiota perhesideperusteisille oleskeluluville säädetyn yhdeksän kuukauden enimmäiskäsittelyajan noudattamiseen ja käsittelyjonossa olevien asioiden tehokkaaseen seurantaan. Lisäksi vakavaa huomiota kiinnitettiin Maahanmuuttoviraston velvollisuuteen huolehtia siitä, että sen palveluksessa olevat henkilöt tuntevat laissa säädetyn velvollisuutensa vastata asiakkaalle tämän vireillä olevaa asiaa koskevaan käsittelyaikatiedusteluun tai pyyntöön saada arvio päätöksen antamisen ajankohdasta.

Perhesiteeseen perustuvan hakemuksen enimmäiskäsittelyaika oli ylittynyt noin neljällä kuukaudella. Ensimmäinen varsinainen hakemuksen käsittelytoimenpide oli ollut hakijalle ja tämän puolisolle osoitettu selvityspyyntö, joka oli lähetetty vasta vuoden kuluttua hakemuksen vireille tulosta. Maahanmuuttovirasto esitti syiksi heinäkuussa 2017 vireille tulleen hakemuksen käsittelyn viivästymiselle viraston ruuhkautuneen työtilanteen ja hakemuksen käsittelijän virheen, jonka vuoksi hakemus oli tavanomaista pidempään tämän henkilökohtaisessa työjonossaan ilman, että hakemusta olisi aktiivisesti käsitelty. Hakijan puoliso oli tiedustellut asian käsittelyn etenemistä marraskuussa 2017, tammikuussa 2018 ja kahdesti toukokuussa 2018. Toukokuussa 2018 sähköpostitse esitettyihin tiedusteluihin päätöksen antamisen ajankohdasta ei ollut vastattu.

Apulaisoikeuskansleri totesi aiempaan laillisuusvalvontakäytäntöön viitaten, ettei viranomainen voi ruuhkautuneen työtilanteen, resurssipulan ja esimerkiksi töiden organisointiin liittyvien ongelmien vuoksi jättää huolehtimatta laissa säädetyistä velvollisuuksistaan. Viranomaisen palveluperiaatteen ja palvelun asianmukaisuuden turvaamiseksi Maahanmuuttoviraston velvollisuutena on järjestää käsiteltävänä olevien asioiden seuranta siten, ettei yksittäinen hakemus jää ilman toimenpiteitä käsittelijän työjonoon siten, että laissa säädetyt määräajat jäävät huomioimatta. Asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti.

Apulaisoikeuskansleri totesi, viitaten useisiin viime vuosien laillisuusvalvontaratkaisuihin, että Maahanmuuttovirastolla on jo vuosien ajan ollut ilmeisiä ongelmia saada asiakaspalvelunsa hallintolain mukaiseksi. Viraston mahdolliset kehittämistoimenpiteet ja henkilöstön kouluttaminen tiedusteluihin vastaamista koskevien säännösten velvoittavuudesta eivät näyttäneet täysin tuottaneen toivottua tulosta.

Maahanmuuttovirastoa pyydettiin ilmoittamaan 10.11.2019 mennessä, mihin toimenpiteisiin se on ryhtynyt, jotta säädettyjen määräaikojen ylitykset ja menettelyvirheet tiedusteluihin vastaamisessa voitaisiin jatkossa välttää. Samalla virastoa pyydettiin ilmoittamaan, miten asiakaspalvelua seurataan ja kehitetään sen varmistamiseksi, että virastoon yhteyttä ottavat asiakkaat kokisivat palvelun asianmukaiseksi.