Asiakkaan neuvonta Kelassa

Apulaisoikeuskansleri kiinnitti Kelan huomiota viranomaisen neuvontavelvollisuuden asianmukaiseen toteuttamiseen. Viranomaisen velvollisuutena on huolehtia siitä, että kaikki sen palveluksessa olevat ovat selvillä lain, hyvän hallintotavan ja mahdollisen sisäisen ohjeistuksen mukaisista oikeista menettelytavoista.

Kantelija oli saanut kielteisen päätöksen liikkuvuusavustushakemukseensa. Hän oli käynyt Kelan toimistossa tiedustelemassa, miten työmatka oli laskettu. Kantelija oli jäänyt siihen käsitykseen, että hän olisi tehnyt päätöksestä valituksen. Kantelija oli myös soittanut yhteyskeskukseen ja antanut lisäselvityksiä sekä pyytänyt edelleen päätöksen tarkistamista. Kantelijalle ei kuitenkaan ollut selkeästi todettu, että hänen tulee tehdä päätöksestä kirjallinen valitus määräajassa. Etuuskäsittelijä oli lopulta pyytänyt kirjallista valitusta, mutta tuolloin valitus oli jo myöhässä.

Selvityksen mukaan Kelan asiakaspalvelulla on ohjeistus muutoksenhakua koskevista asioista.  Sen tarkoituksena on ohjeistaa asiakaspalvelua toimimaan oikein muutoksenhakua koskevissa tilanteissa. Ohjeistuksessa todetaan yksiselitteisesti, että valitus on tehtävä kirjallisesti. Tämä tarkoittaa, että asiakkaalle on tarvittaessa kerrottava, että valitusta ei voi panna vireille muulla tavalla, esimerkiksi suullisesti. Kela on pahoitellut sitä, että kantelijaa ei ollut ohjeistettu selkeästi valituksen tekemisessä hänen asioidessaan toimistossa ja soittaessaan yhteyskeskukseen.

Hallintolain neuvontavelvollisuuden perusteella viranomaisen on huolehdittava siitä, että asiakkaalla on selkeä käsitys menettelyllisten oikeuksiensa käyttämisestä. Asiakkaan mahdolliset väärinkäsitykset menettelyllisistä kysymyksistä olisi pyrittävä oikaisemaan. Apulaisoikeuskansleri totesi, että Kela ei ollut neuvonut kantelijaa asioinnissa ja valituksen tekemisessä hallintolain neuvontavelvollisuuden mukaisesti. Myöskään Kelan asiakaspalvelulle suunnattua ohjeistusta ei ollut noudatettu.