Hyppää sisältöön

Asiakaspalveluaikoja olisi tullut olla riittävästi

Diaarinumero: OKV/564/1/2017
Antopäivä: 13.3.2018
Ratkaisija: apulaisoikeuskanslerin sijainen
Kohde: ulkomaalaisasiat
Toimenpide: käsitys

Apulaisoikeuskanslerin sijainen saattoi Maahanmuuttoviraston tietoon esittämänsä näkökohdat palveluperiaatteen soveltamisesta ja palvelun asianmukaisuudesta.

Kantelijan puoliso oli jättänyt oleskeluluvan jatkohakemuksen sähköisesti. Hakija ei saanut varattua aikaa henkilökohtaiseen asiointikäyntiin puhelimitse, eikä Maahanmuuttoviraston verkkosivujen ajanvarausjärjestelmässä ollut yhtään vapaita aikoja. Hakijaa oli neuvottu jonottamaan asiakaspalvelupisteessä aamulla ennen kello kahdeksaa, jotta hän voisi päästä hoitamaan asiansa vuoronumerolla. Hakijan saavuttua jonottamaan aamulla kello seitsemän paikalla oli jo ollut pitkä jono, eikä hakija ollut saanut vuoronumeroa koko päivänä.

Maahanmuuttoviraston Helsingin palvelupiste oli saadun selvityksen mukaan ollut maaliskuussa 2017 ajoittain erittäin ruuhkainen. Ajanvarausjärjestelmässä ei ajoittain ollut vapaita aikoja, eikä kaikille vuoronumerojonoon saapuneille ollut voitu antaa numeroa, koska heitä ei olisi ehditty palvella saman päivän aikana. Maahanmuuttovirasto kertoi kuitenkin tehneensä useita asiakaspalvelun edistämistä koskevia muutoksia ja kehittämistoimenpiteitä maaliskuun 2017 lopulta alkaen. Se oli lisännyt ajanvarausjärjestelmään vapaita aikoja kolmeksi kuukaudeksi eteenpäin aiemman kahden kuukauden sijaan, ja asiakaspalvelutiskien määrää oli toukokuussa lisätty Helsingissä ja kesän aikana muissakin palvelupisteissä. Lisäksi Helsingin palvelupisteessä oli kesäkuussa aloitettu kokeilu, jossa vuoronumeroja jakava henkilö oli samalla tarkistanut asian kiireellisyyden ja jonka tavoitteena oli lyhentää palvelupisteen jonoja ohjaamalla osa asiakkaista käyttämään ajanvarausta sekä turvata mahdollisuus aidosti kiireellisten asioiden hoitamiseen.

Apulaisoikeuskanslerin sijainen totesi, että erityisesti kiireellisesti palvelua tarvitsevien Maahanmuuttoviraston asiakkaiden oikeusturva on saattanut ainakin tilapäisesti vaarantua kantelun tekemisen ajankohtana, kun heille ei satunnaisia peruutusaikoja lukuun ottamatta ole voitu välttämättä tarjota asiakaspalveluaikaa ajanvarausjärjestelmän kautta. Asiointiaikojen saatavuus on siten ollut riittämätöntä, eikä Maahanmuuttoviraston asiakaspalvelu ole täyttänyt kantelun tekemisen ajankohtana maaliskuussa 2017 hyvään hallintoon kuuluvan palvelun saatavuuden ja asianmukaisuuden edellytyksiä.