Prepaid-liittymien toimimattomuus Kelan puhelinpalvelussa

Apulaisoikeuskanslerin mukaan kaikilla tulee olla yhtäläinen pääsy Kelan puhelinpalveluun varallisuudesta tai muista tekijöistä riippumatta. Nykyisessä tilanteessa hallinnon asiakkaiden tasapuolinen kohtelu ja heidän yhdenvertainen pääsynsä riittäviin sosiaalipalveluihin sekä hallintolaissa säädetyt palvelu- ja neuvontaperiaatteet eivät toteudu asianmukaisesti.

Maksuhäiriömerkintäisen, luottotietonsa menettäneen tai muutoin vähävaraisen henkilön voi olla hankalaa tai jopa mahdotonta hankkia tavallinen matkapuhelimen laskutusliittymä, jolloin prepaid-liittymän hankinta saattaa olla ainoa käytettävissä oleva vaihtoehto. Kaikista prepaid-liittymistä ei kuitenkaan pysty soittamaan Kelan puhelinpalveluun. Mikäli asiakas on valinnut sellaisen prepaid-liittymän, johon sisältyy maksullisen palvelunumeron esto, ei hänellä ole pääsyä Kelan puhelinpalveluun. Toisaalta, vaikka prepaid-liittymän ehdot sinällään mahdollistaisivat soitot palvelunumeroon, ei kaikilla henkilöillä aina ole varoja ja mahdollisuutta esimerkiksi hankkia liittymälleen lisää saldoa. Tämä voi johtaa siihen, että puhelinasiointi Kelan kanssa estyy. Kelalla ei ole mahdollisuuksia vaikuttaa siihen, millä tavoin operaattorit rajaavat liittymäehtoja.

Apulaisoikeuskansleri totesi, että viranomaisen käytettävissä olevat taloudelliset ja muut voimavarat voidaan hallintolain esitöissä todetun mukaisesti ottaa huomioon julkisia asiointipalveluja järjestettäessä ja hallintolaissa säädetyn palveluperiaatteen toteuttamisessa. Tähän nähden ja ottaen lisäksi huomioon, että Kelalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa operaattoreiden ehtoihin ja rajoituksiin puhelinliittymien toiminnassa, apulaisoikeuskanslerilla ei ollut perusteita katsoa Kelan laiminlyöneen sille säädettyjä tehtäviään tai muutoinkaan toimineen hallintolaissa säädettyjen palvelu- ja neuvontaperiaatteiden vastaisesti.

Perustuslaki velvoittaa julkista valtaa turvaamaan perus- ja ihmisoikeuksien toteutumisen käytännössä. Perustuslain mukaan julkisen vallan on myös turvattava jokaiselle riittävät sosiaalipalvelut. Apulaisoikeuskansleri katsoi, että kaikille tosiasiallisesti saavutettava puhelinpalvelu on olennainen ja keskeinen keino toteuttaa Kelan tarjoamia viranomaispalveluja. Julkisen vallan tehtävänä on turvata tämä asiointikeino eli kaikilla välineillä ja yhteyksillä toimiva puhelinpalvelu Kelan kanssa asioitaessa. Korona-ajan vaatimukset ja rajoitukset korostavat entisestään asianmukaisen puhelinpalvelun merkitystä.

Apulaisoikeuskansleri lähetti päätöksensä tiedoksi ja huomioonotettavaksi sosiaali- ja terveysministeriölle ja pyysi sitä ilmoittamaan mahdollisista toimenpiteistään viimeistään 30.6.2022.